栏目导航
白小姐资料
您当前的位置 :主页 > 白小姐资料 >
买机票订酒店被大数据“杀熟”?文旅部发文整治:最高罚50万
发布日期:2019-10-25 20:09   来源:未知   阅读:

  近日,文化和旅游部官网发布一则通知,对《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(下称《暂行规定》)公开征求意见。

  其中《暂行规定》针对“大数据杀熟”“低价游”“非法删评论”等当前业内存在的热点问题,均作出了具体规定。

  在价格歧视方面,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。

  评价权利方面,平台经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。

  低价游方面,在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。

  虚假预定方面,在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时,应当建立透明、公开、可查询的预定渠道,不得误导旅游者,不得以任何方式进行虚假预定。

  保险方面,平台内经营者、通过自建网站经营者为旅游者提供旅游经营服务的,应当购买旅行社责任险,并提示旅游者按规定投保人身意外伤害保险。

  据了解,《暂行规定》共五章四十二条,分为总则、运营、监督检查、法律责任、附则等部分。此外,《暂行规定》第十六条显示,此次规定将“大数据杀熟”明确为“价格歧视”:“在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格”。新规显示,违反上述规定的,由县级以上文化和旅游行政部门依照《电商法》第七十七条的规定处罚。而《电商法》第七十七条的惩戒措施主要为:由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。也就是说,在线旅游平台“大数据杀熟”行为一经证实,最高可罚50万元。

  《暂行规定》在符合法律规范的情况下设置了几大抓手:第一,依法明确了需要取得许可的平台运营者范围。第二,强化平台的资质审核、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求,进一步夯实了平台主体责任。第三,明确了平台连带责任。按照最高人民法院关于旅游纠纷的司法解释,对平台作出民事连带责任的规定。

  杀熟,即同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多。值得注意的是,近两年来包括滴滴出行、携程、飞猪、京东、美团、淘票票等多家互联网平台均被曝疑似存在“杀熟”情况,涵盖在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行等多个领域,特别是OTA(Online Travel Agent)在线差旅平台较为突出。对此,上述各家平台大多进行否认。

  根据用户的收入水平与消费习惯实现“杀熟”。这是最常见的“大数据杀熟”套路。商家通过移动端应用后台收集用户的消费习惯信息,如经常浏览的商品类型、价格区间、购物历史等,并进一步收集与用户身份特征(如手机号码、微信、微博账号等)相关联的其它应用信息,通过银行账户资金往来、短信等途径估算用户的收入水平,从而进行行为建模,给用户贴“标签”,针对性地向用户推送一部分商品,隐藏另一部分商品,诱导用户的消费选择,并进行一定幅度的加价。

  商家通过移动端应用后台收集用户的地理位置信息并进行实时分析,若用户所处的位置附近潜在的竞争对手较少,则进行一定幅度的加价。此外,用户的住址、办公地点、常去消费的场所等地理位置信息也可以用于判断用户的收入水平及消费能力,使得“用户画像”更为精准。

  用户与应用交互的行为细节,如键入信息频率、搜索关键词等,能够在一定程度上反映这一时点用户对于商品或服务需求的迫切程度,一些商家会基于这些信息进行动态浮动加价。

  复旦大学管理学院产业经济系教授骆品亮指出,首先,熟客往往“自以为是”,觉得跟商家熟就会得到更好的服务和更优惠的价格,孰料熟客往往要为“自以为是”付出代价。

  其次,熟客的行为轨迹相对固化,比较厌烦“货比三家”,因此要为“惯性”或“粘性”支付更高的价格。

  据了解,在线旅游市场产业链较为复杂,在出现消费者投诉等问题时,相关责任界定较为困难。在线旅游平台的上游企业一般包括航空公司、铁路总公司、酒店供应商、景区供应商等;中游线下渠道主要包括旅行社、批发商、代理商、分销商等,消费者在旅游过程中遇到问题,在线旅游平台、供应商、代理商等经营服务机构谁来承担责任,一直存在较大争议。

  消费者在遇到“价格歧视”问题时,如何辨别是不是被“杀熟”了?又该如何维权呢?

  电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,消费者要分辨自己是否“被杀熟”可以选择“货比三家”,或者与不同的消费者在相同条件下同一产品上价格对比是否存在差异,经常留意在同一平台上提供的商品价格变化幅度是否过大等。“如若消费者发现确实存在价格歧视,应当及时保存证据并与平台沟通,同时可以向有关部门反映情况维护自身的合法权益。”蒙慧欣称。

  值得注意的是,新规对在线旅游平台的举报投诉渠道提出了明确要求。《暂行规定》第二十二条显示,在线旅游经营者应当在显著位置公示12301全国旅游服务热线等举报投诉渠道,建立完善纠纷处理机制和预警公示制度。

  “大数据‘杀熟’是在线旅游行业所不能容忍的现象,但我们也应看到,相关部门对于这类问题的界定与监管,仍然面临着诸多挑战。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌提出,在线旅游企业(OTA)上提供的机票、住宿等各项旅游服务,本身在定价时就对市场供需关系变化十分敏感,到底如何界定OTA出现了大数据“杀熟”的行为,目前尚无统一的标准和结论。旅游大数据专家常雪松也表示,不能否认行业内确实存在大数据“杀熟”,而且这种情况也确实会损害消费者权益,但在整体大数据法律体系不够完整的前提下,在线旅游企业是否出现了不法行为,仍是公说公有理婆说婆有理的难解之题。

  “目前,每个OTA的数据库都掌握在自己手里,要完全地实现价格变化的监管透明,就需要将数据大量共享,但这部分资源属于企业的核心价值,全部对外开放并不现实。”常雪松表示,如果监管部门构建系统实时抓取所有平台上的价格变化,则需要投入巨大的人力物力,而且还需要充分的法律授权,也并非一朝一夕可以完成。他表示,从目前的情况来看,《征求意见稿》的意义更多的在于警示行业,为企业划下一条“红线”,增强行业自律,因此,现阶段采用投诉监督管理的制度可能更为现实、有效。未来,如果在政策体系逐步完善的情况下,监管部门拟定技术协议,与在线旅游企业达成一致,将非核心数据共享,让价格变化更为透明,便可以实现更充分的监督效力。

  值得注意的是,还有OTA相关负责人直言,对于企业来说,“自证清白”同样要花费高昂的成本,因为如果要向监管部门、消费者提供平台没有大数据“杀熟”的证据,平台需要根据消费者的订单号从以亿级的数据当中找出变价的代码,需要耗费大量人力物力,因此,企业方也希望能尽快寻找到一个有效且具有实操性的监管措施。